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管理心得


管理点滴-客房管理之我见
更新日期:2010-07-30 11:03:35
点击次数:4593


客房管理之我见—

浅谈如何处理客房垃圾

什么是客房垃圾?哪些物品应作为垃圾可以由客房服务员自行处理?看似简单的问题如果处理不当,将埋下很深的隐患。

下面通过真实的案例来说明这一问题是多么重要:

记得去年某日,接到客房中心来电称:客房服务员陈某在客房清洁中,误将客人的美容香皂当作普通香皂倒掉了。而后去垃圾回收房也将其找回,但客人已坚决不要了,因为已丢在垃圾堆内!客人非常气愤,于是投诉酒店,要求酒店赔偿她的损失。

另曾发生在某酒店的一个案例,事情的缘由是这样的:

有位客人在房间接到一个朋友的电话,得到了他急于知道的一位非常重要的大客户的电话,因为匆忙加之激动,客人立即用铅笔将来之不易的电话号码写在一张购物小票的背面,准备存入手机。客人刚放下电话就有客来拜访……随后和来访客一同离开,在客人关门的一瞬间,小票被吹在地毯上。而在客房清扫工作中,服务员误将小票当垃圾倒掉了,晚上客人回房间找不到小票,再次向朋友索要电话号码时,被朋友拒绝。客人非常着急和气愤,要求酒店赔偿他的损失。

这些投诉给了我们反省:在给客房服务员进行培训时,我们管理者是否清楚地告知他们什么是客房垃圾了吗?

带着这个问题,问过许多服务员到底什么是客房垃圾?有的说:“客人不要的东西或物品就是垃圾”;有的说“客人扔在地上或垃圾桶内的物品就是垃圾”;也有的说“客人通知服务员扔掉的物品就是垃圾”;还有的说“根据判断在房内的无用的东西就是垃圾”。大家对垃圾的认识不同。还有一位服务员问:“如果桌上放的是客人吃剩的如面包、方便面类食品,那是不是垃圾呢?”……

根据多年的工作经验,把客人的物品当成垃圾丢掉,酒店肯定是负一定责任的!

其实,我们在对客的服务过程中,我们应当强调规范化的服务,又要提倡个性化的服务,这就要求我们每个服务人员在对客服务过程中不断地总结经验,逐渐具备判断客人需求和处理各种不同事件的能力。在我们不能准确判断房间的物品是否是垃圾时,我们可以给客人留言,征得客人的同意后再将那些物品清理掉。

通过案例证明,我们做为服务人员应执行一个清晰、准确的服务标准,这样才能保证优质服务,提高服务质量!

                                    

                                                客房部     梁江梅