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管理心得


细心赢得好评
更新日期:2011-06-25 10:12:02
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细 心 赢 得 好 评
                                                  
                                                                   -------- 梁江梅

       2010年,酒店管理人员一行住到青岛某五星级酒店。
      从踏进酒店的那一刻,就被酒店员工的热情服务所感动,服务员认真、热情地介绍客房功能,马上送来水果和欢迎茶。夜床服务的小温馨——欢迎客的小吉祥鼠。
      第二天的早餐用餐时,我们的蒋总随口说了一句:“怎么没有包子呢?”本以为是一件很小的事,没有了就没有。而万万没有想的是:蒋总用餐完回房间时,服务员已端上两笼包子送到了房间……每一次谈论此事时,大家都深有感触:的的确确被该酒店的员工体贴入微的服务所折服了,他们用实实在在的行动,认真去完成你的心愿,服务很细致,很周到,同时也太令人感动。他们用心打造“亲情一家人”的个性化细心服务。
作为一个好的酒店,就要为宾客提供与酒店档次相匹配的优质服务。反之如果因此而失去了宾客,酒店也就失去了其存在的价值和意义。但是,建立良好的宾客关系,绝非单单是口头上“宾客就是上帝”和形式上的“微笑服务”所能奏效的,而要有实质性的内容。
可见,我们在为宾客服务的时候,要善于观察,要考虑到事情的各个方面,充分发挥自己的判断能力。只要有心,只要反应快,就会有很多机会让宾客得到满意,让他们产生再次光临的愿望,这样酒店的口碑会得到越来越多人的认可,个性化也才能得到最好的体现。这里,我们必须注意到个性化服务提供时必须注意培养的素质:
(一)诚实可信:服务工作者面对客人的咨询,应该诚实回答,而不应弄虚作假,毕竟纸是包不住火的,万一因为这种不诚实被客人发现,那么对酒店造成的影响是不可挽回的,酒店的管理者也应该重罚这类事件。在为客人提供服务时,要信守诺言,答应过客人的事情要记在心上,第一时间为客人去办,如果一时不能完成,应该及时与客人联系,告知事情进展的情况。
(二)积极向上:“态度决定一切”,在酒店服务过程中,服务工作者拥有一个怎样的工作心态,很大程度上决定了该工作的完成效果;同时,相同的工作有的人做起来会感觉很累,而有的却感觉相当的轻松,这正是因为他们做事的心态不同。
三)及时处理:既然已经出现了问题,那么再把时间浪费在抱怨上那就是更大的浪费。在现代酒店管理当中,非常强调服务工作者在遇到问题时应该在第一时间解决,而不是过多的找理由,这样一方面耽误了解决问题的时间,也给客人造成不好的印象。在解决问题的基础上更进一步就是能够多为本酒店考虑,在出现问题的时候多想想怎样才能够把问题解决好,有什么办法可以运用到实际的工作中来。
(四)注意形象:酒店工作者的形象相当的重要,不仅代表个人而且关系到酒店的形象,客人在接受服务的同时也会不时地观察到服务工作者的形象。客人也会根据工作者的形象形成对酒店的心理定式。
(五)善于积累:每个在酒店的服务工作者,如果不想做一辈子的基层服务者,就必须在工作当中累计,一点一滴的积累自己所学到经验教训,努力地提升自我,这样,走上管理岗位后才能够驾轻就熟。
(六)谦虚善学:在服务过程中,总会遇到很多问题,在这个时候就要虚心好学,当然如果自己有了解决问题的好办法也应该拿出来与同事们一起分享,这样如果有一天你能够成为管理者,就能获得下属的爱戴。
(七)团队合作:在服务过程中,肯定会碰到其他工作部门的问题,在这个时候应该积极协助其他部门,而不应该推脱,毕竟为客人第一时间解决问题是最重要的。

确实,酒店个性化服务的实施能留给宾客深刻的印象,其个性化服务的艺术是反映在该酒店细微化的服务艺术之中的。因为,酒店服务的精义在于细微,服务中没有什么大事,但每一件小事都是影响巨大的。因此,酒店必须设身处地地为客人着想,提供温情化的服务。