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管理心得


我的工作心得体会
更新日期:2011-07-04 09:33:40
点击次数:3404


 

                                                                                   ――餐饮部 胡雪谊

       我在酒店做餐厅主管已经有一年零2个月的时间了,在这段时间里我对酒店工作有了新的认识。我觉得作为酒店管理层人员起码要具备与人沟通能力与经验。即:如何处理好自己与客人、领导、平级和下属四个方面的关系。

       一、如何处理与客人的关系
       1、真诚: 有的餐厅管理人员有这样的自卑,认为自己的“官”不够大,级别不够高,与客人打交道时没有底气,更害怕客人提出什么“超范围”的要求,自己没有权利予以满足,所以在和客人打交道时唯唯诺诺,甚至逃避,这是大可不必的。其实客人对你的要求很简单―真诚。只要你是真心为对方服务,为他考虑。客人自然能感觉到,时间久了,还能结下深厚的友谊。即使你给不了他较大的折扣,走不了多大的后门,他们也能理解。

       2、“来者皆是客,人走茶不凉”:服务行业非常忌讳“不记脸”管理人员更是如此!人都是有感情的,俗话说“一回生二回熟”。客人第一次来,专门采用“标准”称呼,第二次在餐厅遇见,即使你还不知道他的姓名,但是要像熟人一样说一句“您好,今天想吃点什么菜啊?”如果知道客人姓名打招呼就这样打,“某某先生,您过来啦!”那么客人一般都会因为你记住了他,心里暖洋洋的,一而再,再而三地接触,彼此间友谊肯定会越来越深,这对工作来说当然是有好处的。

       3、为客人营造安全感:餐厅管理人员在与客人打交道时,要懂得什么样的客人喜欢别人知道他经常到这里来消费,什么样的客人则要你装作他是第一次这里。这次客人陪的是上级,你则要把关注的对象转移到上级身上,而不可与他有过多的交谈,下一回和他一起来的是其同学,你则要多赞叹他的业绩和阔气,以赢得别人对他的羡慕,陪他同来的公司同事,你则要给他表现廉洁节省的机会 ,等等。一定要根据客人的宴请对象和陪客的不同,进行不同的表现,切不可流露出他不愿对方得知的信息。

       4、注意交流的分寸:无论是什么样的客人,尊重都是必须的,即使彼此间再熟悉也不能例外。在客人心里总是保留了一份做上帝的“特权”和虚荣心,如果忽视了这一点,客人多半是不会接受的。

       5、爽快: 作为餐厅服务员,在特定的情况下,模棱两可一下尚可,但管理人员一定要爽快,能办到的事情干脆利索地完成,办不到的要委婉又清楚地向客人解释。拖延只会使事情更糟,直至使客人失去耐心。

       二、 如何处理与领导的关系
       1、忠诚:臣对君,上对下,事之以忠,这是做人的起码准则。
      
       2、感激:自己提拔任用,自己得到的报酬待遇,是领导对我的了解和信任,个人应当心存感激。
      
       3、尊重:上下级相处要懂礼,不要以为自己有资格,有本事,有点功劳,有上层社会关系,就不知天高地厚。尤其在众人面前不能随便亲昵,要让领导感觉受到尊重。

       4、体谅:在同级和部下中,带头体谅领导的立场,维护领导的威信。维护领导的威信实际上也是维护包括自己在内的威信,有利于自己。

       5、处下:勿抢领导的功劳和风头。凡是总结性的话、归纳性的话、决定性的话,一般留领导去说,避开“功高盖主”之嫌。

       6、默契:了解上级的领导,不注意研究领导工作的习惯性,会让自己在工作中碰壁。

       7、本分:少出难题,少沾是非,避免自己形成“是非或问题人物”不要让领导总是为你操心。

       8、勤恳:努力工作,为领导分担解忧。这是最重要最根本的,是一个部下必须做好的。否则个人实现不了自己的价值。

       9、补台:就是当领导的命令出现部分错误或者偏差时,自己应该在积极维护领导威信的基础上,在执行命令的过程中积极、主动地想办法把事情向好的方向扭转。既不本位主义,又不明哲保身更不幸灾乐祸。补台其实是一个管理者应具备的基本品格。
 
       10、建议:自己应该敢于和善于向领导提出不同的意见。一个完全听命于领导,没有自己观点、思想的,不是一个称职的管理者。但是向领导提出意见要出于真诚和善意,做到有主见但不固执,多揽事而不争功,行权不越权,到位不越位。在工作中注意要在维护领导权威、面子的前提下,讲究方法,注意场合地提出自己不同的意见。

       三、如何对待与平级关系
       对待平级应主张退一步办事,矮半格说话。现在很多酒店部门之间关系很对立,谁也不服谁,谁也不肯吃半点亏,互相告状,搞坏了气氛,影响工作。出现这种现象,平级之间如果退一步办事,矮半格讲话,吃点亏做事,不计较个人得失,只要心正意诚,就是体现自己的修养与素质。

      四、如何对待与下属关系
        我认为目前各酒店管理层存在的问题主要是不会管理和不敢管理。具体表现在要么把自己混同于一般员工,主动放弃给予管理者的管理权,不愿意承担应负的是责任,要么只求领导满意,不向下属寒暄,除了发号施令而从不为下属做点什么。平时对下属信任放手不够,下属需要管理者做主负责或拿出办法时,又不能挺身而出。员工对管理者的评价主要看管理者的为人,管理者身先士卒与和蔼待人是员工良好印象的起点,管理者多为下属服务,其实就是一种领导水平的体现。